Aprenda sobre a H.E.A.R.D, o método Disney para lidar com reclamações que pode ser aplicada na gestão do seu condomínio.
Por mais que a sindicatura envolva muitas tarefas, uma das habilidades mais necessárias para síndicos e síndicas é saber lidar com o ser humano. A função de gerir pessoas está ligada a entender expectativas, ouvir reclamações e solucionar problemas de forma que fique bom para todos.
Pensando em trazer mais profissionalismo para a rotina envolvendo pessoas, iniciei uma busca por métodos que ensinassem processos. Foi então que encontrei um que foi desenvolvido pela Disney, com o objetivo de encantar clientes que vão aos parques no momento dos atendimentos.
O Método Disney para lidar com reclamações é denominado como H.E.A.R.D. Ele é um acrônimo para Hear, Empathize, Apologize, Resolve e Diagnose. Em uma tradução para o português, seria algo como: Ouça, Empatize-se, Desculpe-se, Resolva e Diagnostique.
Ele é um passo a passo simples que ensina como agir frente a queixas e reclamações. Portanto, você também pode aplicá-lo para ter os resultados que garantiram à Disney seu status como instituição referência no atendimento – e encantamento – dos seus clientes.
A seguir, apresentarei as 5 etapas da metodologia para que você comece a aplicar na forma como conduz seus relacionamentos com os condôminos e moradores:
| 1. Escute (hear)
Às vezes é massante ouvir queixas, mas uma das partes mais importantes do atendimento é a atenção ao que o outro tem a dizer. Dedique-se em fazer isso com atenção e sem interrupções e isso, por si só, facilitará muito a resolução de problemas.
| 2. Seja empático (empathize)
A empatia é a capacidade de se colocar no lugar de outra pessoa e sentir o que ela sente. Ao praticar esse ato, você criará um elo de confiança e demonstrará que tem capacidade e boa vontade para resolver o problema do condômino/morador. Portanto, seja empático e tente sentir as coisas, nesses casos, não como você, mas como quem está, de fato, envolvido na situação.
| 3. Desculpe-se (apologize)
Mesmo que a queixa não venha de um erro seu, demonstre que lamenta e está incomodado pelo fato da pessoa estar passando por aquela situação. Mais importante que o pedido de desculpas em si, é deixar claro que você se importa com o bem-estar e satisfação dela.
| 4. Resolva (resolve)
Agora que você já ouviu o problema com atenção e empatia e demonstrou o quanto a situação o incomoda e lamenta pelo ocorrido, é o momento de agir. Para evitar que a situação escale, rapidez e assertividade são fundamentais. Por isso, é importante que você conheça a convenção, regimento interno e demais leis que regem o condomínio, para saber o que e como fazer, sem perder tempo.
| 5. Faça o diagnóstico (diagnose)
E, como última etapa e após a resolução da situação, estude o problema e levante pontos para evitar que ele se repita no futuro ou, pelo menos, que ajudarão você a criar um plano de ação para prever e resolver situações similares. Entenda o que a sua gestão pode fazer. Pergunte-se: “Qual a causa raiz do problema? Como posso atuar para que reclamações como essa não mais existam?”.
Método Disney para lidar com reclamações
O método oferece uma abordagem eficaz para lidar com reclamações no contexto condominial, mas ele não é milagroso. Depois de colocá-lo em prática pela primeira vez, repita-o sempre que puder e trabalhe nas habilidades necessárias a cada etapa. Afinal, a melhoria constante é uma parte importante para o aumento da qualidade na gestão de um síndico.
Ao aplicar os passos do H.E.A.R.D, – Ouça, Empatize-se, Desculpe-se, Resolva e Diagnostique – você irá melhorar significativamente a maneira como lida com os problemas e expectativas dos condôminos e moradores.
Para fortalecer os relacionamentos, construir confiança e aumentar a satisfação dos moradores, ouça atentamente, demonstre empatia, peça desculpas (mesmo quando não for culpado) e aja rapidamente na resolução. Para otimizar suas ações, analise a causa raiz do problema e crie um diagnóstico da situação.
A prática constante do método e o aprimoramento das habilidades necessárias em cada etapa levarão você a uma gestão condominial mais eficiente e de qualidade.
Portanto, adotar o Método H.E.A.R.D ajuraá você a oferecer um atendimento exemplar, garantindo a satisfação e o encantamento dos condôminos.
